ಕಸ್ಟಮೇರ್‌ ಕೇರ್‌ – ಅವರೂ ಮನುಷ್ಯರೇ

ಶಿಶಿರ ಕಾಲ

ಶಿಶಿರ್‌ ಹೆಗಡೆ

shishirh@gmail.com

‘ಮುಂದೆ ಓದು ಮುಗಿದ ಮೇಲೆ ಯಾವ ರೀತಿ ಉದ್ಯೋಗ ಮಾಡಬೇಕೆಂದಿದ್ದೀಯ?’ ಎನ್ನುವ ಪ್ರಶ್ನೆಗೆ ಎಂಜಿನಿಯರೋ ಡಾಕ್ಟರೋ ಆಗಬೇಕು ಎನ್ನುವವರೇ ಜಾಸ್ತಿ. ಎಲ್ಲರಿಗೂ ಅದೊಂದು ಗಳಿಗೆಯಿರುತ್ತದೆ – ಮುಂದೇನು ಮಾಡಬೇಕೆಂದಿದ್ದೀಯ ಎನ್ನುವ ಪ್ರಶ್ನೆಗೆ- ಜನರಿಗೆ, ಸಮಾಜಕ್ಕೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುವ ಯಾವು
ದಾದರು ಕೆಲಸ ಮಾಡಬೇಕು ಎನ್ನುವ ಉತ್ತರ.

ಇನ್ನಷ್ಟು ವಿವರ ಕೇಳಿದರೆ ಡಾಕ್ಟರ್ ಆಗಿ ಜನರಿಗೆ ಹೆಲ್ಪ್ ಮಾಡಬೇಕು, ಎಂಜಿನಿಯರ್ ಆಗಿ ಜಗತ್ತನ್ನು ಇನ್ನಷ್ಟು ಚೆಂದ ಮಾಡಬೇಕು ಎನ್ನುವ ಕೆಲವು ಉತ್ತರ ಬರಬಹುದು. ಆದರೆ ಜನರ ನೋವನ್ನು ಆಲಿಸುವ, ಪರಿಹಾರ ಸೂಚಿಸುವ, ಒದಗಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಯಲ್ಲಿ ದುಡಿಯಬೇಕೆಂದು ಒಬ್ಬನೂ ಬಿಲ್ಕುಲ್ ಹೇಳಲಿಕ್ಕಿಲ್ಲ. ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ರೆಪ್ರೆಸೆಂಟೇಟಿವ್ ಬಹುಶಃ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಉದ್ಯೋಗದ ಕೊನೆ ಆಯ್ಕೆಯಾಗಬಹುದು. ಇಂತಹ ಅದೆಷ್ಟೋ ಉದ್ಯೋಗಗಳಿವೆ – ಉದ್ದೇಶ, ಒಲವು ಎಲ್ಲವೂ ನಾನೇನು ಮಾಡಬೇಕು ಎನ್ನುವುದಕ್ಕೆ ಹೊಂದಿಕೆಯಾದರೂ ಅಂಥದ್ದೊಂದು ಕೆಲಸ ನಮಗೆ ಮಾತ್ರ ಬೇಡ ಎನ್ನುವಂಥದ್ದು.

ಇಂದಿನ ಅತ್ಯಂತ ಕಷ್ಟದ ಉದ್ಯೋಗಗಳಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿಯಲ್ಲಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವುದೂ ಒಂದು. ಯಾವುದೇ ಉದ್ಯಮವಿರಲಿ, ಕಂಪನಿಯಿರಲಿ, ಅದರ ಯಶಸ್ಸನ್ನು ನಿರ್ದೇಶಿಸುವುದು ಮೂರು ವಿಚಾರಗಳು. ಆವಿಷ್ಕಾರ, ಗುಣಮಟ್ಟ ಮತ್ತು ಆ ಕಂಪನಿಯ ಜತೆಗಿನ ಗ್ರಾಹಕರ ಅನುಭವ. ಈ ಕೊನೆಯದಕ್ಕೆ ಎಲ್ಲಿಲ್ಲದ ಮಹತ್ವ. ಏಕೆಂದರೆ ಒಂದು ವೇಳೆ ಕಂಪನಿ ಜತೆ ವ್ಯವಹರಿಸುವಾಗ, ಅದರಲ್ಲಿಯೂ ಸಮಸ್ಯೆ ಎದುರಾಗಿ ಪರಿಹಾರ ಪಡೆಯುವಾಗ ಗ್ರಾಹಕ ಬೇಸರಗೊಂಡರೆ ಅದರಲ್ಲಿ ಅರ್ಧಕ್ಕರ್ಧ ಮಂದಿ ಆ ಕಂಪನಿಯಿಂದ, ಅದರ ಉತ್ಪನ್ನದಿಂದ ಇಂದಲ್ಲ ನಾಳೆ ದೂರವಾಗುತ್ತಾರೆ ಎಂದೇ ಅರ್ಥ.

ಹಾಗೆ ದೂರಾದವನು ಮತ್ತೆ ಅದರತ್ತ ಮುಖ ಹಾಕಿ ಕೂಡ ಮಲಗುವುದಿಲ್ಲ. ಸ್ಪರ್ಧಾತ್ಮಕ ಯುಗದಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪಡೆಯುವುದು, ಇಟ್ಟುಕೊಳ್ಳುವುದು ಎರಡಕ್ಕೂ ಎಲ್ಲಿಲ್ಲದ ಮಹತ್ವ. ಏಕೆಂದರೆ ಗ್ರಾಹಕನ ಮುಂದೆ ಅಷ್ಟು ಆಯ್ಕೆಗಳಿವೆ. ನೀವಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಇನ್ನೊಬ್ಬರು ಎಂಬಂತೆ. ಇನ್ನು ಬೇಸತ್ತ ಗ್ರಾಹಕರು ಇಷ್ಟಕ್ಕೇ ಸುಮ್ಮನೆ
ಕೂರುವುದಿಲ್ಲ. ಇನ್ಯಾರೋ ಇನ್ನೆಲ್ಲೋ ಆದ ತಮ್ಮ ಕೆಟ್ಟ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಮಾತನಾಡಿದರೆ ‘ಅದೊಂದು ಬೇಡ ಮಾರಾಯ’ ಎಂದು ಮುಂದಿನ ಗ್ರಾಹಕನನ್ನೂ ಆ ಕಂಪನಿಯತ್ತ ನೋಡದಂತೆ ಮಾಡಿಬಿಡುತ್ತಾರೆ. ಅಲ್ಲದೇ nextiva ಅಂಕಿಅಂಶದ ಪ್ರಕಾರ ಈ ರೀತಿ ಸಿಟ್ಟಿಗೆದ್ದ ಗ್ರಾಹಕರು ಹೆಂಗಸರಾದರೆ ಅವರು ಸರಾಸರಿ ಹತ್ತು ಮಂದಿಗೆ ಇದನ್ನು ಹೇಳುತ್ತಾರಂತೆ – ಇನ್ನು ಗಂಡಸರಾದರೆ ಅವರು ಸುಮಾರು 21 ಜನರಿಗೆ ಹೇಳುತ್ತಾರಂತೆ.

ಹೀಗೆಯೇ ಬಹಳಷ್ಟು ಜನ ದೂರಾಗುತ್ತ ಹೋಗುತ್ತಾರೆ. ಇಂತಹ ಗ್ರಾಹಕ ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ನಡುವಿನ ಸಂಬಂಧಕ್ಕೆ ಮಧ್ಯದ ಕೊಂಡಿ ಈ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್. ಆದ್ದರಿಂದಲೇ ಯಾವುದೇ ಕಂಪನಿ ಇದೊಂದು ವಿಷಯದಲ್ಲಿ ರಾಜಿ ಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುವುದಿಲ್ಲ. ರಾಜಿ ಮಾಡಿಕೊಂಡರೆ ಆ ಕಂಪನಿ ಬಹಳ ದಿನ ಬಚಾವ್ ಆಗುವು
ದಿಲ್ಲ. ಇದಕ್ಕಾಗೇ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ವ್ಯವಸ್ಥೆಯ ಸಮರ್ಥ ನಿರ್ವಹಣೆಗೆ ಎಲ್ಲ ಕಂಪನಿಗಳೂ ಎಲ್ಲಿಲ್ಲದ ಮಹತ್ವ ಕೊಡುತ್ತವೆ. ಇದರಲ್ಲಿ ನಪಾಸಾದರೆ ಅಲ್ಲಿಂದ ಕಂಪನಿಯ ಅವಸಾನ ಶುರು. ಇದಕ್ಕೆ ಒಳ್ಳೆ ಉದಾಹರಣೆ BSNL, ಏರ್ ಇಂಡಿಯಾ.

ಇಂದಿನ ದಿನಗಳಲ್ಲಂತೂ ಕಂಪನಿಯ ಜತೆ ಗ್ರಾಹಕ ವ್ಯವಹರಿಸಲು ನೂರೆಂಟು ದಾರಿಗಳನ್ನು ಮಾಡಿಕೊಡಲಾಗಿದೆ. ಫೋನ್, ಇಮೇಲ್, ಎಸ್‌ಎಮಎಸ್ ಹೀಗೆ. ಕೆಲವು ಕಂಪನಿಗಳು ಸೋಷಿಯಲ್ ಮೀಡಿಯಾಗಳಲ್ಲೂ ಗ್ರಾಹಕರ ಕೈಗೆ ಸಿಗುತ್ತವೆ. ಇದೆಲ್ಲ ರೀತಿಯಲ್ಲಿ ಗ್ರಾಹಕರ ಸಂಧಿಸುವ, ಅವರ ಸಮಸ್ಯೆ ಬಗೆಹರಿಸುವ ಈ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಇಂದು ಮಲ್ಟಿ ಬಿಲಿಯನ್ ಡಾಲರ್ / ಸಾವಿರಾರು ಕೋಟಿ ವ್ಯವಹಾರ. ಭಾರತ ಮತ್ತು ಫಿಲಿಪ್ಪೀನ್ಸ್ ಇಂಥ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವಲ್ಲಿ ಜಗತ್ತಿನ ಮುಂಚೂಣಿ. ಭಾರತದ ಟಿಸಿಎಸ್ ಜಗತ್ತಿನ ಅತಿ ಹೆಚ್ಚು ಕಂಪನಿಗೆ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಸೇವೆ ಒದಗಿಸುವ ಕಂಪನಿ.

ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಕರೆಮಾಡಿದಾಗ ನಾವು ಆ ಕಂಪನಿಯ ಉದ್ಯೋಗಿಗಳ ಜತೆಗೇ ಮಾತನಾಡುತ್ತೇವೆ ಎಂದುಕೊಳ್ಳುತ್ತೇವೆ. ಆದರೆ ಹೆಚ್ಚಿನ ಬಾರಿ ನಾವು ಇನ್ಯಾವುದೋ ಸರ್ವಿಸಿಂಗ್ ಕಂಪನಿಯ ಉದ್ಯೋಗಿ ಜತೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿರುತ್ತೇವೆ. ಅಮೆರಿಕದಲ್ಲಿದ್ದು ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿದರೆ ಯಾವ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಮಾಡುತ್ತೇವೆಯೋ ಅದಕ್ಕನುಸಾರವಾಗಿ ಬೇರೆ ಬೇರೆ ದೇಶದಲ್ಲಿ ಕೂತವರು ನಮ್ಮ ಕರೆ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುತ್ತಾರೆ. ಅದೆಲ್ಲ ವ್ಯವಹಾರಕ್ಕೆ ಸಂಬಂಧಿಸಿ ದ್ದಾಯಿತು ಬಿಡಿ.

ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ನಾವೆ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡೋದು ಯಾವಾಗ? ಅವರ ಪ್ರಾಡಕ್ಟ್ ಅಥವಾ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆಯಾದಾಗ ಅಲ್ಲವೇ? ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಬರುವ ಶೇ.98 ಕ್ಕಿಂತ ಜಾಸ್ತಿ ಕರೆಗಳು ಪುಕಾರಿನವು. ಪ್ರ್ಯಾಂಕ್ ಮಾಡಿ, ಬೈದು, ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಿ ಒಂದಿಷ್ಟು ವಿಕೃತ ಆನಂದ ಅನುಭವಿಸುವವರಿದ್ದರೂ ಇಲ್ಲಿಗೆ ಯಾರೂ ಲೋಕಾಭಿರಾಮವಾಗಿ, ಟೈಮ್‌ಪಾಸ್‌ಗೆ ಅಥವಾ ನಿಮ್ಮ ಕಂಪನಿ ಎಷ್ಟು ಒಳ್ಳೆಯದು ಎಂದು ಹೇಳಲು ಕರೆ ಮಾಡುವುದಿಲ್ಲ. ಗ್ರಾಹಕರ
ಸಹಾಯವಾಣಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡುವವನು ಯಾವತ್ತೂ ಅತೃಪ್ತ ಗ್ರಾಹಕನೇ.

ಮೊದಲೇ ಅತೃಪ್ತ, ಮೇಲಿಂದ ಒಂದು, ಎರಡು, ನಾಲ್ಕು ಹೀಗೆ ನಾಲ್ಕಾರು ಸಂಖ್ಯೆಗಳನ್ನು ಒತ್ತಿ, ಬೇಲಿಗಳನ್ನು ದಾಟಿ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ ಅತ್ತಕಡೆಯಲ್ಲಿರುವ ವ್ಯಕ್ತಿಯ
ಜತೆ ಮಾತಿಗೆ ಶುರುಮಾಡುವ ಹೊತ್ತಿಗೆ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ನಮ್ಮ ತಾಳ್ಮೆಯ ಕೊನೆಯ ಹುಂಡು ತಳ ಕಂಡಿರುತ್ತದೆ. ಹಾಗಿರುವಾಗ ‘ಗ್ರಾಹಕರ ಸಹಾಯವಾಣಿಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿದ್ದಕ್ಕೆ ಧನ್ಯವಾದ, ನಿಮಗೆ ಹೇಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡಲಿ’ ಎಂದರೆ ಏನಾಗಬೇಡ? ಇದೆಲ್ಲವನ್ನು ಬಹಳ ಆಸ್ಥೆಯಿಂದ ನಿಭಾಯಿಸುವ ಕೆಲಸ ಅತ್ತ ಕಡೆ ಎಲ್ಲಿಯೋ ಕೂತ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಕೆಲಸ. ಆ ವ್ಯಕ್ತಿ ಬೇಕಾಬಿಟ್ಟಿ ಉತ್ತರಿಸುವಂತಿಲ್ಲ.

ಅದನ್ನು ರೆಕಾರ್ಡ್ ಬೇರೆ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ಆತ/ಆಕೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸದಿದ್ದಲ್ಲಿ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ ಬರುವ ಸರ್ವೆಯಲ್ಲಿ ಕಳಪೆ ರೇಟಿಂಗ್ ಪಕ್ಕಾ. ರೇಟಿಂಗ್‌ನ ಮೇಲೆ ಸಂಬಳ, ಇನ್ಸೆಂಟಿವ್, ಪ್ರಮೋಷನ್ ಇತ್ಯಾದಿ. ನನ್ನ ಮಟ್ಟಿಗೆ ಕಸ್ಟಮ್ ಕೇರ್ ಅಷ್ಟು ಕಷ್ಟದ ಕೆಲಸ ಇನ್ನೊಂದಿರಲಿಕ್ಕಿಲ್ಲ. ತೀರಾ ಇಕ್ಕಟ್ಟಿನ ಜವಾಬ್ದಾರಿ, ಉದ್ಯೋಗ ಇದು. ಅದರಲ್ಲಿಯೂ ಕೆಲವೊಮ್ಮೆಯಂತೂ ಹೇಗೆ ಮಾಡಿದರೂ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸಲಾಗದ ಸ್ಥಿತಿ. ಸಮಯವಿದೆ ಎಂದು ಎರಡು ರುಪಾಯಿಗೆ ಅರ್ಧಗಂಟೆ ಕರೆ ಮಾಡಿ ಜಾಡಿಸುವ ಗ್ರಾಹಕರೂ ಇರುತ್ತಾರೆ. ಮಾತ್ರವಲ್ಲ, ಇಂತಹ ಅತೃಪ್ತ ಆತ್ಮಗಳಿಗೆ ಒಂದಿಷ್ಟು ಮಾರಾಟ ಮಾಡಬೇಕು ಎನ್ನುವ ಟಾರ್ಗೆಟ್ ಕೆಲವು ಕಡೆ. ಮೇಲಿಂದ ದಿನವೊಂದಕ್ಕೆ ಇಂತಿಷ್ಟು ಕರೆ ಸ್ವೀಕರಿಸಬೇಕೆನ್ನುವ ಕಡ್ಡಾಯ ಈ ರೆಪ್ರೆಸೆಂಟೇಟಿವ್ ಗಳಿಗಿರುತ್ತದೆ.

ಇದೇ ವ್ಯಕ್ತಿ ಹೊರಗಡೆ ಇಂಥದ್ದೊಂದು ಕರೆ ಬಂದರೆ, ಪುಕಾರು ಕೇಳಿದರೆ ನಖಶಿಕಾಂತ ಸಿಟ್ಟಿಗೇಳಬಹುದು. ಆದರೆ ಈ ಉದ್ಯೋಗದಲ್ಲಿ ಹೇಳಿದ್ದು ಕೇಳಿಸಿಕೊಂಡು ಎಲ್ಲ ಸಮಯದಲ್ಲಿ, ಯಾವತ್ತೂ ಸಮಾಧಾನದಲ್ಲಿರಲೇ ಬೇಕು. ಕರೆಮಾಡಿದ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಆ ವ್ಯಕ್ತಿಯೇ ಕಂಪನಿ. ಅತ್ತ ಕಡೆಯಿರುವ ಧ್ವನಿಯ ಹಿಂದಿನ ಮನುಷ್ಯ ಗ್ರಹಿಕೆಯಾಗುವುದಿಲ್ಲ. ಮೇಲಿಂದ ಗ್ರಾಹಕನಿಗೆ ಅಂದು ಹಮ್ಮು, ಬಿಮ್ಮು, ಇಗೋ ಇವೆಲ್ಲ. ‘ದೊಡ್ದು ಕೊಡೋಲ್ವೇ, ಪರಿಹರಿಸಿ, ಅದು ನಿಮ್ಮ ಕೆಲಸ’ ಎನ್ನುವ ಽಮಾಕು. ಆದ ಅನ್ಯಾಯದ ವಿರುದ್ಧ ಕಂಪನಿಯ ವಿರುದ್ಧವೇ ಬಂಡೆದ್ದಂತೆ ಮಾತಿನ ದಾಟಿ. ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ ಅವಾಚ್ಯ ಶಬ್ದದಿಂದ ಬಯ್ಯುವವರೂ ಇದ್ದಾರೆ. ಇತ್ತ
ಕಡೆ ಈ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ನ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ತನ್ನೆಲ್ಲ ಕ್ರೋಧ, ಮನುಷ್ಯ ಸಹಜ ಭಾವವನ್ನೂ ಬದಿಗಿರಿಸಿ ವ್ಯವಹರಿಸಬೇಕಾದ ಅನಿವಾರ್ಯ.

ಈ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಮಾತುಕಥೆಯಿದೆಯಲ್ಲ ಅದು ಮನುಷ್ಯ ಕೊಂಡಿಯಿಲ್ಲದ ಒಂದು ವಿಚಿತ್ರ ಮಾತಿನ ವ್ಯವಹಾರ. ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ ತನ್ನೆಲ್ಲ ಲಜ್ಜೆ ಮರೆಯುವುದು ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿದಾಗ. ಇನ್ನೊಂದು ಅಂತ್ಯದಲ್ಲಿ ನೋವು, ಕಷ್ಟ, ಬೇಸರ ಇವನ್ನೆಲ್ಲ ಪ್ರತೀ ದಿನ, ಕ್ಷಣ ಕೇಳುವುದು ಇದೆಯಲ್ಲ ಇದು ಸಾಮಾನ್ಯರಿಗೆ ಸಾಧ್ಯವೇ ಇಲ್ಲದ ಕೆಲಸ. ಆ ಕಾರಣಕ್ಕಾಗಿಯೇ ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿ ಹೆಚ್ಚಿನ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಕೆಲಸಗಾರರು ಬಹಳ ಕಾಲ ಆ ಉದ್ಯೋಗದಲ್ಲಿ ಮುಂದಿ ವರಿಯುವು ದಿಲ್ಲ. ಅತ್ಯಂತ ಹೆಚ್ಚಿನ ಪ್ರಮಾಣದಲ್ಲಿ ರೆಸಿಗ್ನೇಷನ್ ಇರುವ ಉದ್ಯೋಗವೆಂದರೆ ಅದು ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಉದ್ಯೋಗ. ಗ್ರಾಹಕರ ಕರೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸುವವರ ಮಾನಸಿಕ ಸ್ಥಿತಿ ಸರಿಯಾಗಿರಿಸಲು ಬಹುತೇಕ ಕಂಪನಿಗಳು ನಾನಾ ರೀತಿಯ ಸರ್ಕಸ್ಸುಗಳನ್ನು ಮಾಡುತ್ತಿರುತ್ತವೆ.

ಅವರಿಗೆ ಉದ್ಯೋಗದ ಮಧ್ಯ ಬಿಡುವು, ತೀರಾ ತಲೆ ಕೆಟ್ಟರೆ ಏಕಾಂತದಲ್ಲಿ ಒಂದಿಷ್ಟು ಸಮಯ ಕಳೆಯಲು ಒಂದು ರೂಮು, ಕಾಫಿ, ಮನೆಯಿಂದ ಕಚೇರಿಗೆ – ಕಚೇರಿಯಿಂದ ಮನೆಗೆ ಕಾರಿನ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಹೀಗೆ ನೂರೆಂಟು. ಅದೆಷ್ಟೋ ಕಂಪನಿಗಳು ಒಂದು ಹಂತದ ಕರೆಗಳನ್ನು ಕಂಪ್ಯೂಟರೀಕರಿಸಿ ಈ ರೀತಿ ಬರುವ ಕರೆ ಯನ್ನು ಕಡಿಮೆಮಾಡುವತ್ತ ವ್ಯವಸ್ಥೆ ಮಾಡಿಕೊಂಡರೂ ಹಾಗಿದ್ದಲ್ಲ ಕೊನೆಯಲ್ಲಿ ವ್ಯಕ್ತಿಗೆ ತಲುಪುವ ಕರೆ ಇನ್ನಷ್ಟು ಕಷ್ಟ ವ್ಯವಹಾರದ್ದಾಗಿರುತ್ತದೆ. ಕೆಲವು ಕಂಪನಿಗಳ ನಿರೀಕ್ಷೆ ಕೂಡ ಹಾಗೆಯೇ ಇದೆ.

ಉದಾಹರಣೆಗೆ ಅಮೆರಿಕನ್ ಎಕ್ಸ್‌ಪ್ರೆಸ್ ಎನ್ನುವ ಕ್ರೆಡಿಟ್ ಕಾರ್ಡ್ ಕಂಪನಿ. ಇಲ್ಲಿ ಬರುವ ಕರೆಗಳು, ಗ್ರಾಹಕರ ಬೇಡಿಕೆ ಏನೇ ಇದ್ದರೂ ಅದನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಬೇಕು
ಎನ್ನುವುದು ಈ ಕಂಪನಿಯ ನಿರ್ದೇಶನ. ಅಮೆಕ್ಸ್ ಗೆ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ ಬೋರಾಗಿದ್ದಾನೆ, ಅಥವಾ ಮಾತನಾಡಲು ಯಾರೂ ಇಲ್ಲ ಹಾಗಾಗಿ ಕರೆ ಮಾಡಿದ್ದೇನೆ, ಯಾವುದೋ ಏರ್ ಪೋರ್ಟ್‌ನಲ್ಲಿ ಸಿಕ್ಕಿಹಾಕಿಕೊಂಡಿದ್ದೇನೆ ನನಗೆ ಲಾಯರ್ ಬೇಕು ಎಂಬಿತ್ಯಾದಿ ಯಾವುದೇ ಬೇಡಿಕೆಯಿಟ್ಟರೂ ಅದನ್ನು ಬಗೆಹರಿಸಬೇಕು. ಇಲ್ಲ ಎನ್ನುವ ಮಾತೇ ಹೇಳುವಂತಿಲ್ಲ. ಒಟ್ಟಾರೆ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್ ಕರೆಗಳನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುವುದಿದೆಯಲ್ಲ, ಇದು ನಾವು ನೀವಂದುಕೊಂಡಷ್ಟು ಸುರಳೀತ ಉದ್ಯೋಗ ಅಲ್ಲವೇ ಅಲ್ಲ. ಅಕ್ಷರಶಃ ಮನುಷ್ಯನ ಭಾವನೆಗಳ ಮಿತಿಯನ್ನು ಒರೆಗೆ ಹಚ್ಚುವ ಕೆಲಸ ಇದು. ಇದೆಲ್ಲ ಹಿನ್ನೆಲೆಯನ್ನು ಗ್ರಹಿಸಿ ಮುಂದಿನ ಬಾರಿ ಕಸ್ಟಮ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಕರೆ
ಮಾಡುವಾಗ ಅತ್ಯಂತ ಶಾಂತತೆಯಿಂದ ವ್ಯವಹರಿಸಿ. ಅತ್ತ ಕಡೆಯಿರುವವ ಕೂಡ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ, ಕಂಪನಿಯಲ್ಲ ಎನ್ನುವ ಎಚ್ಚರಿಕೆ, ಕಾಳಜಿ ನಿಮ್ಮಲ್ಲಿರಲಿ.

ಆತನ ಮೇಲೆ ರೇಗಾಡುವ ಅವಕಾಶ, ಹಕ್ಕು ನಮಗಿರಬಹುದು – ಅದರರ್ಥ ಸ್ವೇಚ್ಛಾಚಾರ ಮಾಡಬೇಕೆಂದಿಲ್ಲವಲ್ಲ. ಅದೆಷ್ಟೇ ಕೋಪ ಕಂಪನಿ ಮೇಲಿದ್ದರೂ ಅದರಾಚೆಯ ಮಾನವೀಯತೆ ಮರೆತರೆ ಅದು ನಾವು ನಮ್ಮತನವನ್ನು ಕಳೆದುಕೊಂಡಂತೆ. ಎದುರಿಗೆ ಸಿಕ್ಕಾಗ ನಮಸ್ಕರಿಸುವ ಸಂಸ್ಕಾರದವರು ನಾವು.
ಸ್ಟಾಟಿಸ್ಟಾ ಪ್ರಕಾರ ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ನಿಭಾಯಿಸುವುದು ಅತ್ಯಂತ ಕಷ್ಟದ ಕೆಲಸ. ತೀರಾ ಸಂಭಾವಿತ ವ್ಯಕ್ತಿ ಕೂಡ ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ಗೆ ಕರೆ ಮಾಡಿದಾಗ ತನ್ನೆಲ್ಲ ಸಭ್ಯತೆ ಮರೆಯುತ್ತಾನೆ.

ಹಾಗಾದಾಗಲೆಲ್ಲ ಅಲ್ಲಿ ಇಬ್ಬರು ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು ವ್ಯಾಕುಲರಾಗುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಅದರಲ್ಲಿ ನೀವು ಕೂಡ ಒಬ್ಬರು. ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇನರ್‌ವರಿಗೆ ಬಯ್ಯುವುದು ಗಂಡಸುತನದ
ದ್ಯೋತಕವಲ್ಲ. ಇಂತಹ ಕರೆಗಳಲ್ಲಿ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹಾರವಾಗಲಿ ಅಥವಾ ಆಗದಿರಲಿ – ಈ ಕಂಪನಿಯಲ್ಲದಿದ್ದರೆ ಇನ್ನೊಂದು ಇದ್ದೇ ಇದೆ. ಆ ಕಂಪನಿ ಬಿಟ್ಟು ಇನ್ನೊಂದು ಕಂಪನಿಯತ್ತ ನೀವು ಹೊರಳುವುದಾದರೂ ಸರಿ, ಅದನ್ನು ಶಾಂತವಾಗಿಯೇ ಹೇಳಿ. ಪರಿಹಾರ ಸಿಕ್ಕದಿದ್ದರೂ ಆ ವ್ಯಕ್ತಿಗೊಂದು ಮನಃ ಪೂರ್ವಕ ಥ್ಯಾಂಕ್ಸ್ ಹೇಳಿ. ಸಾಧ್ಯವಾದರೆ ಆತನ ಕೆಲಸ ಎಷ್ಟು ಕಷ್ಟದ್ದು ಎನ್ನುವುದು ನಿಮಗೆ ತಿಳಿದಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿ.

ಇದರಿಂದ ನಿಮಗೂ ನೆಮ್ಮದಿ – ಆತನಿಗೂ ಮನಸ್ಸು ಅಷ್ಟೇ ಹಗುರ ಮತ್ತು ತೃಪ್ತಿ. ಏಕಾಂತದಲ್ಲಿ ನಾವು ಹೇಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸುತ್ತೇವೆಯೋ ಅದೇ ನಮ್ಮ ಸಂಸ್ಕೃತಿ ಎನ್ನುವ ಮಾತಿದೆಯಲ್ಲ. ಕಸ್ಟಮರ್ ಕೇರ್‌ನ ಜತೆ, ಅತ್ತ ಕಡೆ ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿ ಅನಿವಾರ್ಯದಲ್ಲಿರುವಾಗ ನಾವು ಹೇಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸುತ್ತೇವೆ ಎನ್ನುವುದು ಕೂಡ ನಮ್ಮ ಸಂಸ್ಕೃತಿಯನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ. ಆಫರ್ ಆಲ, ಅವರೂ ಮನುಷ್ಯರೇ. ನಾವೂ ಮನುಷ್ಯರಾಗಿಯೇ ಇರೋಣ.